Een naadloze reis: hoe selfservice en automatisering de luchthaven veranderen

De luchtvaart blijft groeien. Volgens de IATA nam het wereldwijde passagiersverkeer in 2024 met 10,4% toe ten opzichte van 2023. Vooral het internationale vliegverkeer groeide sterk (+13,6%), terwijl het binnenlandse vliegverkeer met 5,7% steeg. De vraag naar vliegreizen blijft dan ook groot, ondanks geopolitieke spanningen en economische onzekerheid.

De groei komt vooral uit opkomende markten, zoals Azië-Pacific, het Midden-Oosten en India. Tegelijkertijd hebben veel gevestigde luchthavens te maken met andere uitdagingen. Door personeelstekorten en een gebrek aan gekwalificeerde medewerkers zetten zij steeds vaker automatisering in om passagiers sneller en efficiënter te laten doorstromen.

Dat is ook nodig. De twintig drukste luchthavens ter wereld verwerkten in 2024 samen 1,54 miljard passagiers. Dat is ongeveer 16% van al het wereldwijde luchtverkeer.

De 'doe-het-zelf'-luchthaven

De groei van het luchtverkeer hangt niet af van grotere luchthavens, maar van automatisering, digitalisering en efficiëntere processen. Alleen zo kunnen luchthavens de toenemende passagiersstromen blijven verwerken.

De luchtvaart maakt daarom een grote verandering door. Die heeft invloed op vrijwel alles: de inrichting van luchthavens, de manier waarop passagiers zich verplaatsen, beveiligings- en toegangscontroles en zelfs de rol van luchtvaartmaatschappijen. Zelfbediening en automatisering spelen daarbij een steeds belangrijkere rol. Ze zorgen voor een soepelere reis van aankomst op de luchthaven tot het instappen.

Met zelfbediening kunnen passagiers steeds meer onderdelen van hun reis zelf regelen met slimme technologie. Denk aan inchecken, bagage afgeven en instappen, zonder hulp van een medewerker. Om hierop in te spelen introduceerde de IATA in 2007 het Fast Travel-initiatief. Dit programma moest reizen sneller en eenvoudiger maken en passagiers meer controle geven over hun reis. Het omvat onder meer zelf inchecken, zelf bagagelabels printen en bagage afgeven, zelfstandig instappen en het zelf omboeken van vluchten.

Biometisch reizen

Passagiers verwachten steeds vaker flexibiliteit en duidelijkheid bij het plannen en boeken van hun reis. Op de luchthaven willen ze vooral snelheid en gemak. Zo geeft 45% van de reizigers aan de immigratiecontrole het liefst al vóór aankomst op de luchthaven te willen afronden.

Programma's zoals One ID maken dit in sommige regio's mogelijk. Daarbij worden gegevens vooraf gedeeld tussen de passagier en de luchthaven. Met biometrische identificatie kunnen reizigers vervolgens contactloos door verschillende controles. Daardoor zijn ze in feite al klaar om te vliegen voordat ze de terminal binnenkomen. Dit verlaagt de werkdruk voor luchtvaartmaatschappijen, vermindert drukte op de luchthaven en geeft autoriteiten meer tijd om risico's vooraf te beoordelen.

Ook biometrisch instappen wordt steeds vaker toegepast. Medio 2024 had 98% van de luchtvaartmaatschappijen deze technologie al ingevoerd of waren er plannen om dit te doen.

Amsterdam Airport Schiphol liep hierin voorop. In 2017 introduceerde de luchthaven 'front boarding'. Passagiers konden via geautomatiseerde instappoorten doorlopen zonder te stoppen. Hun biometrische gegevens bevestigden automatisch hun identiteit, waardoor de instaptijd per vlucht met 30% afnam.

Inmiddels maakt 57% van de luchthavens wereldwijd gebruik van biometrische toegangspoorten. Daardoor zijn handmatige controles van reisdocumenten en identiteitsbewijzen steeds minder nodig.

Steeds meer automatiseren

Bagage inchecken en de veiligheidscontrole zijn voor veel reizigers de meest stressvolle momenten van hun reis. Zo geeft 57% aan de veiligheidscontrole het liefst helemaal te willen overslaan. Lange wachtrijen, onduidelijke procedures en het uitpakken van persoonlijke spullen zorgen voor veel frustratie.

Nieuwe technologieën maken deze processen steeds efficiënter. Denk aan geautomatiseerde veiligheidsstroken en gecentraliseerde beeldverwerking. Deze oplossingen verkorten de wachttijden, verbeteren de doorstroming en zorgen voor een prettigere reiservaring.

Veel grote luchthavens in de Verenigde Staten maken inmiddels gebruik van veiligheidsstroken met gezichtsherkenning. Passagiers kunnen daarmee hun identiteit bevestigen zonder een fysiek reisdocument te tonen.

Ook de luchthaven van Delhi zet gezichtsherkenning in. Daar wordt ingecheckte bagage gekoppeld aan het biometrische profiel van de passagier. Zo kan niemand de bagage van een andere reiziger ophalen. Het volledige proces duurt ongeveer 30 seconden.

Leren van andere sectoren

Zelfbedieningskiosken zijn inmiddels niet meer weg te denken uit veel sectoren. De wereldwijde markt voor deze systemen wordt in 2024 geschat op 34,2 miljard dollar. Naar verwachting groeit deze jaarlijks met 10,5% tot 92,8 miljard dollar in 2034. Organisaties zetten steeds vaker in op zelfbediening om aan de verwachtingen van klanten te voldoen én de operationele kosten te verlagen.

Zelfbediening draait niet alleen om snelheid. Het draagt ook bij aan een betere gebruikerservaring en hogere klanttevredenheid. In de retail zorgen zelfscankassa's bijvoorbeeld voor kortere wachtrijen, vooral tijdens drukke momenten. In fastfoodrestaurants kunnen klanten via bestelzuilen zelf hun maaltijd samenstellen, bestellen en afrekenen.

Ook in de hotelsector neemt zelfbediening toe. Uit onderzoek blijkt dat 70% van de reizigers liever incheckt zonder langs de receptie te gaan. Daarnaast zorgen incheckkiosken voor 25% meer upsells. Voor veel gasten hoort wachten in de hotellobby niet meer bij een prettige reiservaring. Als technologie goed werkt, kiezen reizigers steeds vaker voor gemak en flexibiliteit.

Veilig automatiseren

Voor het succes van geautomatiseerde systemen is het vertrouwen van passagiers onmisbaar. Dat vertrouwen ontstaat door duidelijk uit te leggen hoe gegevens worden gebruikt, door betrouwbare technologie en door heldere communicatie.

De gegevens die via zelfbedieningskiosken worden verzameld, helpen luchthavens om processen te verbeteren. Zo krijgen zij inzicht in drukke momenten en veelgestelde vragen van passagiers. Tegelijkertijd is het belangrijk dat reizigers erop kunnen vertrouwen dat hun gegevens veilig worden verwerkt.

Moderne technologie maakt het mogelijk om veiligheid en een goede doorstroming te combineren. Toegangscontrole en intelligente systemen werken samen in één ecosysteem, waarin luchthavens, autoriteiten, veiligheidsdiensten en technologieleveranciers informatie delen en samenwerken. Zo kunnen zij risico's beter beheersen zonder onnodige vertragingen te veroorzaken.

De uitdaging is dan ook niet om te kiezen tussen veiligheid of automatisering. Het gaat erom systemen te ontwikkelen die beide mogelijk maken. Dat de sector hierin investeert, blijkt uit de 10,8 miljard dollar die de luchtvaart in 2023 uitgaf aan digitale transformatie op luchthavens. Het doel: veiligere, slimmere en efficiëntere reiservaringen.

Slimme luchthavens

Kunstmatige intelligentie (AI) en het Internet of Things (IoT) maken luchthavens steeds slimmer. Ze helpen processen te verbeteren, geven meer inzicht in de dagelijkse operatie en zorgen voor een veiligere en prettigere reis voor passagiers.

IoT-sensoren houden continu de conditie van belangrijke installaties in de gaten, zoals roltrappen en bagagebanden. AI kan deze gegevens analyseren en storingen voorspellen voordat ze optreden. Zo kunnen onderhoudswerkzaamheden op tijd worden uitgevoerd en blijft de luchthaven beter functioneren.

Ook het bagageproces wordt slimmer. Dankzij AI en IoT kunnen luchthavens bagage in real-time volgen. Dat geeft passagiers meer inzicht in waar hun bagage zich bevindt en helpt verlies of vertragingen te voorkomen.

Daarnaast krijgen AI-gestuurde digitale assistenten een steeds grotere rol. In de toekomst kunnen zij reizigers tijdens hun hele reis ondersteunen. Denk aan het plannen van een persoonlijke reisroute, het aanpassen van aansluitingen bij vertragingen of het geven van praktische informatie, zoals eetgelegenheden of de weersverwachting.

De verwachtingen van reizigers op het gebied van digitale dienstverlening blijven groeien. Door de verdere integratie van IoT worden luchthavens steeds beter met elkaar verbonden. Biometrisch inchecken, virtuele wachtrijen en real-time vluchtinformatie zorgen voor minder onzekerheid en maken de reis sneller en voorspelbaarder.

Ook de samenwerking tussen luchthavens wordt steeds intensiever. Daardoor kunnen luchtvaartmaatschappijen hun vluchtschema's beter afstemmen op factoren zoals het weer, de drukte in het luchtruim en de verwachte passagiersaantallen. Dat helpt om vertragingen te beperken en de operatie efficiënter te maken.

Op de luchthaven zelf helpt voorspellende data-analyse om de vraag naar voorzieningen, zoals parkeerplaatsen, VIP-lounges en winkels, beter in te schatten. Zo kunnen luchthavens personeel, capaciteit en voorraden beter plannen en tegelijkertijd onnodige kosten beperken.

Zelfbedieningskiosken, automatisering en geavanceerde toegangscontrolesystemen veranderen luchthavens stap voor stap in slimme, grotendeels geautomatiseerde omgevingen. Dat verbetert de veiligheid en de operationele processen, terwijl passagiers profiteren van een soepelere reiservaring.